Elisabeth Berkhoff (Eva Mattes) verschwindet während ihrer ehrenamtlichen Tätigkeit für das Berliner Krisentelefon in der Mitte ihrer Nachtschicht - nach dem Gespräch mit einer geheimnisvollen Anruferin.

Die Ermittler finden heraus, dass Elisabeth mit der Anruferin privaten Kontakt aufgenommen hatte. Nach Lusja Ermanova (Masha Tokareva), Elisabeths Kollegin, ein absolutes No-Go für die Arbeit beim Krisentelefon - zu groß werde dadurch der emotionale Druck bei Seelsorgern.

An Elisabeths Hauptarbeitsstelle in einem Pflegeheim kommen die Ermittler zu ähnlichen Erkenntnissen. Ihr Chef Leopold Brugger (Ole Eisfeld) berichtet, dass es ihr zunehmend schwerer gefallen sei, sich emotional von ihren Patienten abzugrenzen. Es sei bereits mehrfach zu Streit mit Angehörigen gekommen, da sich die engagierte Altenpflegerin zu stark in das Binnenverhältnis der Familien ihrer Patienten eingemischt habe.

In Elisabeths Wohnung finden die Ermittler außerdem die Patientenakte einer inzwischen verstorbenen Heimbewohnerin und eine Generalvollmacht. Könnte die engagierte Pflegerin die enger werdenden Verbindungen zu ihren Patienten ausgenutzt haben, um sich zu bereichern?

Für Mina Amiri (Jasmin Tabatabai) wird derweil aus einem eigentlich freudigen Ereignis bitterer Ernst: Sie soll für ihre engagierte Arbeit als Polizistin einen Preis bekommen und erzählt in einem Interview zu diesem Anlass sehr offen über ihre schwierigen ersten Jahre als Kind in Deutschland. Das nutzt der Journalist Mick Rothenburg (Thomas Scharff) für einen diffamierenden Artikel über die Iranerin, der weitreichende Konsequenzen hat.

Schauspieler in der Episode Letzte Spur Berlin 9x04

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